Một nghiên cứu mới đây được thực hiện bởi SAP, Siegel+Gal và Shift Thinking về "Điều gì làm nên thành công của một nhãn hiệu trong thời đại số" đã cho thấy các công ty, nhãn hiệu phải biết cách tiếp cận khách hàng từ một hướng khác.
Định vị nhãn hiệu trong cuộc sống của khách hàng
Nghiên cứu đã cho thấy, nếu điều các doanh nghiệp truyền thống trước đây cần để phát triển là định vị nhãn hiệu của mình trong tâm trí khách hàng thì đến hiện tại, các doanh nghiệp trong thời đại số lại cần chú triongj đến việc định vị nhãn hiệu trong cuộc sống của khách hàng.
Vậy định vị nhãn hiệu trong cuộc sống của khách hàng nghĩa là gì? Điều này tương đương với việc nahnx hiệu của bạn phải thâm nhập vào cuộc sống và trở nên gần gũi, luôn trở nên thật cần thiết trong cuộc sống của con người.
Rất nhiều doanh nghiệp đã thực hiện được điều này bằng cách chú trọng đến một số khâu như tương tác với khách hàng như những người sử dụng hơn là những người mua hàng, chuyển dần từ hỗ trợ trước mua sang các chương trình hỗ trợ khuyến khích người mua hàng giao dịch thường xuyên với doanh nghiệp bằng những chính sách hậu bán hàng hoàn hảo.
Các nhà nghiên cứu đã thực hiện một cuộc khảo sát đối với hơn 5.000 người tiêu dùng Mỹ, đề nghị họ đưa ra ý kiến về 50 nhãn hiệu khác nhau của các công ty kinh doanh trong môi trường kỹ thuật số và ở kênh truyền thống. Các câu hỏi liên quan đến nhận thức, việc sử dụng, sở thích và sự ủng hộ của họ về các nhãn hiệu. Kết quả cho thấy có những khác biệt rõ rệt giữa các công ty kinh doanh ở kênh truyền thống với các công ty kinh doanh trong môi trường kỹ thuật số.
Ví dụ, nếu những nhãn hiệu truyền thống được đánh giá cao ở câu hỏi “Đó có phải là một nhãn hiệu mà mọi người đều muốn tìm kiếm?” thì các nhãn hiệu thương mại điện tử lại được cho điểm cao hơn ở câu hỏi “Nhãn hiệu đó có làm cho cuộc sống của tôi dễ dàng hơn không?”. Các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh đã hình thành nên những cặp nhãn hiệu ở hai thái cực này. Chẳng hạn, ở ngành dịch vụ khách sạn và lưu trú có Airbnb và Hilton/Marriott. Tương tự, Red Bull được so sánh với Coca-Cola trong lĩnh vực nước giải khát. Venmo được so sánh với American Express/Visa, còn Tesla với BMW.
5 lời khuyên về cách đối xử với khách hàng trong thời đại số
-
Những nhãn hiệu “mua hàng” chú trọng đến việc tạo ra nhu cầu mua sản phẩm, còn các nhãn hiệu “sử dụng” chú trọng đến viêc tạo ra nhu cầu sử dụng sản phẩm. Trên thực tế, các quầy bán mỹ phẩm tại siêu thị thúc đẩy khách hàng mua hàng bằng cách trưng bày hàng mẫu hấp dẫn và sử dụng đội ngũ chuyên gia để trang điểm thử cho khách hàng tại chỗ. Trong khi đó, những công ty kinh doanh mỹ phẩm trực tuyến lại hướng đến việc xây dựng một cộng đồng người dùng, cung cấp các hướng dẫn, dịch vụ cần thiết cho họ để họ tự tin sử dụng mỹ phẩm.
-
Nhãn hiệu “mua hàng” thường sử dụng nhiều chương trình quảng bá, khuyến mại, còn nhãn hiệu “sử dụng” lại tranh thủ sự ủng hộ, quảng bá truyền miệng của khách hàng.
-
Chủ nhân của nhãn hiệu “mua hàng” thường quan tâm về những điều mà họ nói với khách hàng, trong khi chủ nhân của những nhãn hiệu “sử dụng” lại quan tâm về những điều khách hàng nói với nhau.
-
Nếu nhãn hiệu “mua hàng” luôn cố gắng hình thành trong suy nghĩ của người tiêu dùng về sản phẩm thì những nhãn hiệu “sử dụng” lại muốn ảnh hưởng lên cách người tiêu dùng trải nghiệm về sản phẩm.
-
Chủ nhân của nhãn hiệu “mua hàng” quan tâm đến những yếu tố trước khi mua hàng (quá trình tìm kiếm thông tin, đi mua sắm và mua sản phẩm). Ngược lại, chủ nhân của nhãn hiệu “sử dụng” chú trọng đến các khoảnh khắc diễn ra sau khi mua hàng (quá trình giao hàng, hướng dẫn và dịch vụ chăm sóc hậu mãi).
Nguồn:(Sưu tầm)